Komfortné časy informatikov sú preč. Bohémske postavenie technologických špecialistov v podnikoch vystriedala nedôvera manažmentu aj bežných používateľov.

Ľudia, ktorí spochybňujú prínosy info-komunikačných technológií pre biznis a sťažujú sa na vysoké náklady, sú všade.

Sedia v predstavenstvách, riadia obchodné prevádzky alebo zadávajú čísla do tabuľkových kalkulátorov.

Eldorádo sa skončilo aj pre dodávateľov. Zákazníci prestali počúvať marketingové slogany, ktoré propagovali moderné IT ako cestu k zvýšeniu produktivity a transparentnosti, zníženiu nákladov a rastu ziskov.

O problémoch podnikovej informatiky a nových výzvach diskutovali účastníci desiateho ročníka TREND konferencie Infotrendy.

Sťažnosti.

Skepsu potvrdzujú prieskumy. Podľa servera CIO.com hodnotia manažéri prínos IT pre biznis na desaťbodovej stupnici priemernou známkou šesť. Čo je príčina? IT sú drahé a náklady neustále rastú, tvrdia finančníci.

Softvéru chýba funkcionalita a kvalita, sťažujú sa používatelia v kanceláriách. Nasadenie systémov večne mešká, riešenia neprinášajú očakávané benefity.

Prípadne trvá príliš dlho, kým sa nejaké dostavia, horekujú top manažéri. Podľa skeptikov sa IT stali komoditou, ktorá neprináša podnikaniu rozdiel, a teda ani konkurenčnú výhodu.

Riaditeľ IT prevádzky Slovak Telekomu Oto Malý vystriedal počas profesionálnej kariéry informatika tri podniky. Pripúšťa, že ani v jednom nevyjadrovali manažéri s IT úplnú spokojnosť: „IT boli vždy drahé a nefungovali dobre.“

S negatívnym vnímaním informatiky súhlasí riaditeľ pre kontroling, monitoring a biznis inteligenciu vo Všeobecnej úverovej banke Martin Florián, ktorý pôsobil aj u dodávateľov.

Keď sa do jeho tímu hlási projektový manažér a tvrdí, že všetky projekty v minulosti dodal načas, v plnej kvalite a neprekročil pritom rozpočet, neverí mu.

Nečudo, keď v bankovníctve sa končí neúspechom takmer polovica informatických projektov, zhruba tretina mešká a iba štvrtinu považujú banky za úspešnú. „Nie je to veľmi lichotivé a spôsobuje to nedôveru a opatrnosť pri investíciách,“ poznamenáva M. Florián.

Podobne alarmujúce štatistiky možno nájsť v iných oblastiach technologického priemyslu. Napríklad za neúspešnú označujú zákazníci vyše polovicu projektov nasadenia podnikových informačných systémov.

V defenzíve.

Informatici, prirodzene, svoje pozície bránia. Časť viny za nepresvedčivé výsledky zvaľujú na manažérov, obchodníkov a ostatných používateľov, prípadne na dodávateľov. „Každý manažér si myslí, že jeho aplikácia je pre podnik kritická,“ tvrdí O. Malý.

Inak povedané, používateľ chce, aby bola dostupná dvadsaťštyri hodín denne, sedem dní týždni a po výpadku naskočila do niekoľkých minút na záložnom systéme. To zvyšuje nároky na technológie a financie. Preto musia informatici vedeniu trpezlivo vysvetľovať, že vysoká dostupnosť služieb je drahá.

„Posledné desatiny zo stopercentnej dostupnosti systémov sa naháňajú násobkami nákladov,“ upozorňuje výkonný riaditeľ pre informatiku a telekomunikácie v Slovenských elektrárňach Ladislav Cocher.

Informatici kritizujú biznis manažérov za prehnané očakávania. Či už na funkcionalitu alebo rýchlosť dodávky riešenia. „Možno máme príliš veľké oči, keď spúšťame niektoré projekty,“ súhlasí riaditeľ spoločnosti OBHeller Factoring Martin Senčák.

K tomu, že sú IT zložité a drahé, prispievajú manažéri podľa informatikov aj tým, že nechcú oželieť dáta zo starých systémov. „Keď staré systémy nevypínate a nové neustále pridávate, informatika v podniku rastie ako rakovina,“ hovorí O. Malý.

Nespokojnosť používateľov niekedy podľa informatikov pramení aj zo zle navrhnutého softvéru od dodávateľov. Pýtajú sa, ako môžu zabezpečiť, aby ľudia vo firme s radosťou používali komplikovaný softvér. A vyzývajú dodávateľov, aby vyvíjali používateľsky prístupnejšie a spoľahlivejšie systémy.

Ďalšou príčinou niekedy až opovrhujúceho pohľadu biznisu na IT sú bariéry vo vzájomnej komunikácii. „Informatici rozprávajú iným jazykom,“ konštatuje M. Senčák.

Pritom komunikácia patrí k základným predpokladom úspechu v manažmente a podnikaní. Tvrdí, že v posledných rokoch sa z jazyka informatikov veľa naučil: „No niekedy na komunikáciu s IT oddelením potrebujem špecialistov z konzultačnej firmy.“

Čo manažment chce.

Skutočná frustrácia zachváti top manažérov vtedy, keď im napriek všetkým investíciám a problémom nedokážu IT poskytnúť to, čo očakávajú najviac. Kvalitné dáta a zmysluplné, zrozumiteľné, aktuálne informácie použiteľné pri rozhodovaní.

„Čo sa stane, ak chcem zo systému vytiahnuť informácie? Informatici mi povedia, že na to potrebujem ďalšie investície,“ sťažuje sa M. Senčák.

Kvalitné informácie podporujú nové myšlienky, z ktorých môžu vzniknúť nové produkty. Sú základom na zvyšovanie obratu cez krížový predaj a cielené marketingové kampane. Ak vedenie firmy má správne informácie, stačí, keď namiesto pol milióna naslepo oslovených klientov sústredí pozornosť na pár tisíc.

A tým ponúkne presne to, čo potrebujú. Ohlas zákazníkov je vyšší, tržby rastú a náklady klesajú. Práve vo zvyšovaní ziskovosti, ktoré možno dosiahnuť iba rastom obratu alebo znižovaním nákladov, vidí M. Florián hlavnú pridanú hodnotu IT. Preto je podľa neho ideálne, ak sa informatikom podarí projekt zdôvodniť minimálne jedným z týchto dvoch benefitov.

Informatici môžu argumentovať, že všetky projekty takto zdôvodniť nedokážu. Niektoré sú nevyhnutné na splnenie požiadaviek regulačných orgánov, pri iných je náročné vyčísliť návratnosť investícií. Patria k nim napríklad projekty, ktoré súvisia s bezpečnosťou či stabilitou prevádzky.

V bankovníctve stačí, aby bezpečnostné systémy spadli na pár hodín, a finančná inštitúcia prestane existovať. Poisťovne prežijú bez kybernetickej ochrany niekoľko dní. Ale aj tu platí, že každá minúta výpadku môže mať kritické následky na financie aj imidž.

Prečo sa IT projekty končia neúspechom?
(% respondentov)

PRAMEŇ: Gartner/Forbes

Nevyhnuntnosť.

Paradoxne, tak ako IT v posledných rokoch v očiach biznis používateľov strácali vierohodnosť, rástla závislosť podnikov od technológií. Väčšina manažérov si bez nich nedokáže fungovanie organizácie predstaviť.

Napríklad OBHeller spracúva ročne 160-tisíc faktúr. Pri každej zhromažďuje rôzne údaje, napríklad o stave platby či upomienkach. Šéf firmy M. Senčák nechce ani pomyslieť, že by sa doba vrátila o pár desaťročí späť a dáta by museli spracúvať kartotékovým spôsobom.

Podniky sú od IT závislé podobne ako od dodávok elektriny a M. Senčák nachádza paralely aj s klasickou závislosťou od drog. IT podľa neho majú euforizujúci účinok. Ich nákup vyvoláva, podobne ako požitie drogy, príjemný stav telesnej a duševnej pohody, radosti zo života a niekedy až neprirodzenú silu a sebavedomie.

Z vlastných skúseností vie, ako sa investície môžu vymknúť z rúk. Firma investovala, M. Senčáka ovládol dobrý pocit, a tak si povedal, že keď sa už zvyšuje výpočtový výkon, prečo nezvýšiť aj úložné kapacity. „Na mňa majú investície do IT rozhodne euforizujúci účinok,“ konštatuje.

Keďže sú podniky od informatikov závislé, možno až príliš veria vo výhodnosť a efektívnosť IT riešení. A preto niekedy manažéri investujú do nepotrebných technológií alebo spustia projekty, ktoré nedokážu sfinalizovať. Poľahčujúcou okolnosťou je, že IT priemysel je excelentný v marketingu a vymývaní mozgov.

Dodávatelia dokážu vždy prísť s novým konceptom, ktorý má odstrániť chyby z minulosti a priniesť konečne očakávanú a neustále unikajúcu efektivitu, jednoduchosť a úspory.

Získať priazeň.

Po tom, ako sa koncom 90. rokov a na prelome milénií vo výpočtových strediskách množili servery ako baktérie, prišla moderná koncepcia konsolidácie, na ktorú podniky vehementne naskočili. Výsledok? Na otázku Gartneru, či týmto spôsobom niečo ušetrili, reagovali dve pätiny respondentov záporne.

Konsolidácia nenaplnila ani ďalší prísľub, zníženie počtu informatikov. Dosiahla to štvrtina firiem, ostatní zachovali počet špecialistov na pôvodnej úrovni. Alebo ho zvýšili. Prirodzene, existujú aj úspešné príbehy.

Napríklad pri konsolidácii v Slovak Telekome stúpla dostupnosť aplikácií z 98 na 99,99 percenta, klesli náklady na administratívu, nákup softvérových licencií a zjednodušila a zrýchlila sa inštalácia a správa serverov.

Čo bolo pre úspech projektu v telekome kľúčové? Pri konsolidácii, podobne ako pri akomkoľvek veľkom IT projekte, je nevyhnutná podpora úzkeho vedenia firmy.

O zmysluplnosti projektu musia byť presvedčení nielen informatici, ale aj manažéri. Vo firme sa to podarilo. Top manažment podporoval projekt aj v problematických fázach, keď sa zdalo, že ide o zbytočne vynaložené peniaze.

Niekedy na úspech stačí podpora manažmentu, inokedy je nevyhnutná jeho aktívna účasť. Dokazuje to príbeh tlačiarne Slovenská Grafia. Keď prišlo do firmy nové vedenie, našlo rozpracovaný projekt implementácie informačného systému, ktorý bol drahý, zložitý a nezrozumiteľný.

Bol v ňom taký neporiadok, že ho noví manažéri radšej úplne zastavili. Dôvod? Do projektu nebol zapojený nikto z vedenia firmy. A riaditeľ pre interný audit a kontroling Silver Luco dodáva, že IT oddeleniu chýbali znalosti z projektového riadenia.

Výzva.

Vrcholoví manažéri snívajú sen, v ktorom o IT takmer nič nevedia, a môžu sa naplno venovať tomu, čo majú v náplni práce – riadiť zdroje a rozhodovať. Technológiám sa v tomto sne venujú iba vtedy, keď dostanú od informatikov na stôl zrozumiteľný návrh riešenia s predpokladaným rozpočtom, návratnosťou investícií a prínosmi pre biznis.

Realita býva iná. Manažéri nielenže občas na komunikáciu s informatikmi potrebujú konzultantov, ale niektorí musia sami získať pomerne hlboké technologické znalosti. M. Senčák už dokáže ovládať servery iSeries a má podrobné informácie o počte diskov v diskových poliach firmy. „To sú veci, ktoré mi v živote nič nepridajú, ale v súčasnosti je nevyhnutné, aby som ich ovládal,“ tvrdí.

Informatikom zasa nestačí vedieť implementovať a spravovať technológie. Musia prísť s iniciatívami, ktoré previažu IT s novými projektmi zameranými na inovácie a vytváranie nových tržieb.

A následne šíriť dobré správy o hodnote a prínosoch IT pre biznis, najlepšie na základe presných meraní. V ideálnom prípade by dobrí informatici mali rozumieť biznisu a sektoru, v ktorom firma podniká, hoci môžu argumentovať, že špičkoví manažéri by sa naopak mali vyznať v IT.

Foto – Miro Nôta
Ilustračné foto – AFP