Európa vlani po prvýkrát v histórii predbehla USA v objeme uzatvorených outsourcingových kontraktov. Outsourcing informačných technológií a biznis procesov (BPO) definitívne prerazil na starý kontinent, i keď do jeho východnej časti zatiaľ nedorazil v plnej sile. Optimistické prognózy technologických dodávateľov spred troch rokov o tom, ako si slovenské podniky budú zabezpečovať kompletnú prevádzku IT externe, sa nenaplnili.

Veľké zákazky na správu počítačov, sietí, softvéru či celých IT v hodnote niekoľkých miliárd dolárov nie sú v západnej Európe výnimkou. Uzatvárajú ich finančné inštitúcie, výrobné podniky, médiá, ale aj armádne zložky niektorých krajín.

Tento mesiac napríklad začína Siemens Business Services (SBS) v rámci desaťročného kontraktu za vyše 110 miliárd korún prevádzkovať IT funkcie, webovú stránku a digitálne televízne vysielanie britského mediálneho domu BBC. Vyše dvojnásobnú hodnotu má kontrakt, ktorý minulý mesiac podpísala britská armáda s konzorciom dodávateľov vedeným americkou firmou EDS.

Nie vždy outsourcing

Na Slovensku na spočítanie väčších firiem, ktoré do rúk externého dodávateľa zverili kompletnú IT prevádzku alebo aspoň jej väčšinu, stačia prsty jednej ruky. Už pred niekoľkými rokmi sa pre outsourcingové služby spoločnosti Hewlett-Packard (HP) Slovakia, s.r.o., Bratislava rozhodli Matador, a.s., Púchov a Kappa Štúrovo, a.s.

Vlani na jeseň sa k nim pridala popradská a.s. Tatravagónka, ktorej kontrakt získala Telegrafia, s.r.o., Košice. Išlo o vôbec prvý väčší kompletný outsourcing IT služieb v regióne východného Slovenska. HP, ktorému sa v outsourcingu IT na Slovensku spomedzi všetkých dodávateľov darí najlepšie, najnovšie uzavrela veľký kontrakt v Stredoslovenskej energetike (SSE), a.s., Žilina.

Ďalší dodávatelia sa úspechmi podobného rozsahu pochváliť nemôžu. IBM, SBS a ďalšie medzinárodné a lokálne firmy zabezpečujú niektorým podnikom skôr čiastočnú prevádzku IT činností, napríklad dohľad nad počítačovými sieťami alebo prevádzku serverov. „A nie vždy sa to nazýva outsourcing,“ dodáva riaditeľ divízie outsourcingu slovenského SBS Peter Blaškovits.

Generálny riaditeľ IBM Slovensko Boris Kekeši vidí v outsourcovaní vybraných činností väčší potenciál ako v prevzatí kompletnej IT prevádzky. Podľa neho existuje na slovenskom trhu iba málo podnikov, ktoré majú potrebnú veľkosť, „aby sme o nich mohli hovoriť ako o potenciálnom kandidátovi na významnejší outsourcing“. Selektívny outsourcing považujú z hľadiska rastu za najperspektívnejší aj predstavitelia HP.

Etapovitý prístup vyčleňovania IT aktivít, keď firma po ukončení každej etapy v horizonte jedného až dvoch rokov posúdi, či dosiahla očakávané ciele, a na základe toho rozhodne o ďalšom postupe, minimalizuje podľa HP obchodné riziká organizácií.

Názor dodávateľov o väčších šanciach čiastočného a nie kompletného vyčlenenia IT činností potvrdzuje aj prieskum, ktorý pre IBM Slovensko zrealizovala agentúra TNS. Vyše polovica opýtaných firiem prenecháva niektoré časti IT outsourcingovému partnerovi. Najčastejšie ide o podporu a servis hardvéru, údržbu podnikového softvéru a dohľad nad počítačovými sieťami.

Kompletne nie

Prečo myšlienka úplného vyčlenenia IT prevádzky externému dodávateľovi slovenské podniky neoslovuje? Príčin je viacero. V prvom rade outsourcing IT predstavuje výrazný zásah do fungovania firmy a znamená zmenu obchodnej stratégie.

„Informačné technológie prechádzajú naprieč celým podnikom, takže ich kompletné vyčlenenie je v mnohých prípadoch v porovnaní s vyčlenením biznis procesov zložitejšie,“ tvrdí P. Blaškovits. Preto vidí väčšiu perspektívu práve v outsourcingu biznis procesov, ktorých zlepšovanie je v súčasnosti v organizáciách aktuálnou témou. Okrem toho podľa neho firmy často preferujú nákup pred využívaním infraštruktúry vo forme služby, „pretože chcú veci vlastniť“.

Čo firmy očakávajú od outsourcingu? ( % )

PRAMEŇ: PC Revue, 2004

B. Kekeši hľadá príčiny aj v globálnej ekonomickej situácii. Outsourcing má potenciál znížiť náklady. „No v období, keď ekonomika nefunguje dobre, a hovorím skôr o západnej Európe a USA, sa firmy nemôžu vo veľkom zbavovať zamestnancov,“ myslí si. Podľa neho idú pod vplyvom zhoršeného ekonomického prostredia skôr cestou insourcingu, čiže odstrihujú vonkajších dodávateľov. „A nie je v tom žiadna kontradikcia. Tak ako je outsourcing pre firmy vhodný v jednom momente, tak nemusí byť vhodný v inej situácii,“ dodáva.

Limitujúcim faktorom môže byť podľa dodávateľov aj absencia úspešného projektu vo verejnej správe, ktorú pritom vidí P. Blaškovits ako ideálnu cieľovú skupinu. „Štátnym úradom chýba kvalifikovaný personál a mnohokrát aj peniaze na jednorazové investície,“ zdôvodňuje. Niektorí dodávatelia cítia v posledných mesiacoch zo strany verejnej správy aspoň informatívny záujem. „Úrady hľadajú alternatívne možnosti financovania IT projektov,“ konštatuje obchodný manažér HP pre služby Juraj Hupka.

Chyby zákazníkov...

Pri hľadaní ďalších dôvodov vlažného záujmu o outsourcing smerujú výčitky dodávateľov k zákazníkom. Napríklad predstavitelia HP poukazujú na tradičné a podľa nich nesprávne chápanie prínosov outsourcingu. Prím hrá očakávanie výraznej úspory nákladov. A keď tento parameter z ponúk dodávateľov predložených do tendra nevyplynie, môže záujemca od outsourcingových plánov ustúpiť. Tak ako to urobil napríklad U.S. Steel Košice.

Majiteľom a manažmentu podnikov podľa J. Hupku unikajú podstatné prínosy outsourcingu. Napríklad garantovaná kvalita služieb, transparentné plánovanie nákladov, presun zodpovednosti za reštrukturalizáciu IT, pružnejšia reakcia na zmeny IT potrieb a zdieľanie rizík, ktoré vyplývajú z takýchto zmien.

P. Blaškovits pre zmenu poukazuje na neschopnosť zákazníkov vytvoriť kvalitné zadanie. „Ide o nočnú moru IT manažérov,“ tvrdí. Zákazník totiž musí poznať ciele, ktoré chce pomocou IT dosiahnuť, a tiež potrebuje mať veľmi dobre zmapovaný východiskový stav technologickej infraštruktúry a procesov.

A to podľa P. Blaškovitsa nie je jednoduché urobiť. Okrem toho sa často zákazníci obávajú, podľa dodávateľov neopodstatnene, straty kontroly nad biznisom. „V rámci zmlúv existuje množstvo spôsobov, ako túto otázku riešiť,“ tvrdí šéf IBM B. Kekeši. Či už fázovým presunom zodpovednosti alebo ponechaním práva rozhodovať o kľúčových veciach zákazníkovi.

... alebo dodávateľov?

Kým dodávatelia hľadajú vinu v zákazníkoch, tí naopak vidia príčinu zdráhavého postoja k outsourcingu IT v slabej ponuke. Finančný riaditeľ spoločnosti Kappa Štúrovo Miroslav Uhrin hovorí, že na trhu nie je veľmi z čoho vyberať. Chýba mu viac kvalitných a kvalifikovaných dodávateľov.

Ponuky poskytovateľov outsourcingu neoslovili ani skupinu Erste Bank, ktorá zhruba pred rokom odštartovala projekt na úsporu nákladov v oblasti IT. Ten posudzoval dve alternatívy – outsourcing alebo prevádzku IT vo vnútri skupiny. Po tom, ako predstavitelia Erste Bank porovnali dve dodávateľské ponuky s interným scenárom, rozhodli sa pre druhú možnosť.

Názory Kappy a Erste Bank potvrdzuje aj obchodný riaditeľ agentúry Gartner pre Českú a Slovenskú republiku Oldřich Příklenk. Podľa neho zákazníci najčastejšie ako príčinu slabého rozvoja outsourcingu uvádzajú práve nedostatočne kvalitnú ponuku. Niektorí globálni poskytovatelia outsourcingu na slovenskom trhu vôbec nepôsobia, pretože je príliš malý. To však neznamená, že by bol na trhu nedostatok hráčov. „Často však ide iba o deklarované heslá a skutočné schopnosti chýbajú,“ hovorí O. Příklenk.

Gartner však vidí nedostatky na oboch stranách. U dodávateľov i odberateľov. Zákazníci musia, pokiaľ má byť outsourcing efektívny, urobiť viacero „domácich úloh“, ktoré za nich nemôže urobiť nikto iný. Ide napríklad o vybudovanie tímu na riadenie vzťahu s dodávateľom, ktoré býva problematické, pretože podnikom chýbajú skúsení pracovníci.

Okrem toho podľa O. Příklenka často absentuje stratégia, ktorá by mala hovoriť o tom, za akých podmienok firma outsourcuje, kedy insourcuje, prečo chce vlastne aktivity vyčleniť, aké prínosy očakáva a ako ich chce dosiahnuť.

Ťažšie je udržať

Získať zákazníka na outsourcing, ako ukazujú skúsenosti dodávateľov, nie je jednoduché. Ešte ťažšie je však outsourcingový kontrakt, ktorý sa zvyčajne uzatvára na obdobie piatich až desiatich rokov, k spokojnosti oboch strán aj zrealizovať. Tak, aby sa po jeho vypršaní zmluvné strany dohodli aj na predĺžení.

O komplikáciách outsourcingového vzťahu vedia po niekoľkoročných skúsenostiach rozprávať v Kappe Štúrovo. „Ide o veľmi náročný dodávateľsko-odberateľský vzťah,“ konštatuje M. Uhrin. Firma v roku 2001 zverila hardvér a jeho kompletnú správu do rúk HP, s ktorým podpísala päťročný kontrakt. Odvtedy sa však jej ekonomická situácia zmenila. Celulózovo-papierenský priemysel postihla v posledných rokoch kríza, na ktorú musí reagovať aj Kappa. „Treba viac hľadieť na náklady,“ hovorí M. Uhrin.

Problémom, ktorý v súčasnosti firma pociťuje, je úprava outsourcingového vzťahu smerom k zúženiu poskytovaných služieb. Dodávateľ k tomu podľa M. Uhrina pristupuje neochotne. Negatívum outsourcingu, ktorý prirodzene viaže odberateľa k jedinému dodávateľovi, pociťuje Kappa aj pri inovácii hardvéru. „Naša pozícia je tým oslabená a o cenách hardvéru sa rokuje ťažšie,“ hovorí M. Uhrin. Na druhej strane oceňuje, že v outsourcingovom vzťahu „má človek oveľa menej starostí“.

Kappa v prvej fáze začala outsourcovať hardvér a jeho údržbu. Podľa pôvodného plánu mal k tomu postupne pribudnúť aj podnikový softvér SAP. Neskôr od tohto zámeru firma upustila. V súčasnosti sú jej predstavitelia presvedčení, že ak napokon prevádzku a údržbu softvéru outsourcovať začnú, pôjde o samostatný kontrakt s novým dodávateľom, a nie súčasť prvého outsourcingového balíku. „Nechceme všetko v rámci IT zveriť do rúk jedinej firmy,“ hovorí M. Uhrin.

O tom, či Kappa budúci rok po vypršaní kontraktu s HP bude v outsourcingu pokračovať, v akej podobe a s kým, je v súčasnosti podľa M. Uhrina predčasné hovoriť: „Ak budú finančné podmienky dobré, budeme pokračovať. Ak nie, budeme hľadať cestu von.“ Jeho ideálnou predstavou je čiastočný outsourcing: „Čiže hardvér by bol náš a služby by zabezpečoval externý dodávateľ.“ Pripomína však, že Kappa zatiaľ na túto tému nerobila prieskum trhu, takže nepozná možnosti.

Jednoznačnejší postoj k outsourcingovým skúsenostiam prezentoval TRENDU riaditeľ Matadoru Automotive Rudolf Rusnák. Ten stál ešte v pozícii ekonomického riaditeľa Matadoru Púchov pri zrode outsourcingového kontraktu s HP. „Naše očakávania sa na 90 – 95 percent naplnili,“ konštatuje. Je presvedčený, že outsourcing bola lepšia voľba, ako zabezpečovať prevádzku IT interne.

Rezervy však vidí v definíciách na meranie parametrov. „Meranie niektorých služieb nebolo definované úplne presne,“ hovorí. Matador využil pri príprave outsourcingovej zmluvy externého poradcu – jeho úlohu považuje R. Rusnák za kľúčovú. Podobný postup radí aj iným firmám: „Zákazník nikdy nemá s outsourcingom také skúsenosti ako dodávateľ, ktorý ho tak môže v niektorých veciach ľahko dobehnúť.“

Prevláda optimizmus

Dodávateľov napriek doterajšej slabej reakcii neprechádza optimizmus. Veria, že outsourcingová vlna na Slovensko ešte len príde. Podľa prieskumu, ktorý vlani zrealizoval mesačník PC Revue, nemusí ísť o plané nádeje. Viac ako polovica respondentov v ňom uviedla, že uvažuje o outsourcingu IT alebo biznis procesov. Zvyčajne v horizonte jedného až dvoch rokov.

Podniky sú ochotné za kvalitné služby zaplatiť, ale musia mať istotu, že problém riešia a nepridávajú ďalší. Najväčší potenciál pre outsourcing IT podľa reakcií podnikov má serverová infraštruktúra a podnikové softvérové aplikácie, vývoj a správa niektorých subsystémov, bezpečnosť, prípadne správa komunikačných uzlov či webových serverov.

Optimizmus dodávateľov pramení aj z toho, že zákazníci sú v problematike očividne vzdelanejší ako pred niekoľkými rokmi. „Vedia viac a kladú konkrétnejšie otázky. Pýtajú sa napríklad na konkrétne finančné a kvalitatívne parametre,“ hovorí P. Blaškovits z SBS. Posun v postojoch, znalostiach a rozmýšľaní zákazníkov potvrdzuje aj J. Hupka z HP: „Podniky si lepšie uvedomujú potenciálne prínosy, ale aj riziká outsourcingu.“ Podľa neho vnímajú rastúcu cenu práce a nedostatok IT odborníkov, ku ktorému prispieva aj budovanie nových a rozširovanie existujúcich centier pre poskytovanie IT služieb firiem HP, IBM a Accenture.

Nezhoda v prínosoch

Outsourcing IT nie je všeliek na riešenie problémov s podnikovými informačnými technológiami. „Ak firma nie je spokojná s výkonom a prínosmi IT, pravdepodobne sa problémov nezbaví iba tým, že ich zverí dodávateľovi,“ tvrdí O. Příklenk z Gartneru. Zo štatistík vyplýva, že práve pri tomto postupe je percento neúspešných outsourcingových projektov najvyššie.

Očakávania zákazníkov v súvislosti s outsourcingom sú však napriek podobným výzvam analytikov na opatrnosť pomerne veľké. Vyše štvrtina verí v zníženie nákladov, hoci pred prehnaným optimizmom v tomto smere varujú aj dodávatelia a takmer pätina v rast kvality služieb. Zhruba pätnásť percent predpokladá lepšie sústredenie na corebiznis.

V otázkach prínosov outsourcingu však podniky nenachádzajú spoločnú reč. Kým časť z nich verí v zníženie nákladov, ďalší sú v tomto smere opatrní až pesimistickí. Úspora nákladov je podľa nich klamlivá a nemožno s ňou počítať z dlhodobého hľadiska. Preto skôr očakávajú lepšiu dostupnosť a kvalitu služieb. Rozdiely existujú nielen medzi jednotlivými firmami, ale aj v ich vnútri medzi oddeleniami či úsekmi.

Napríklad očakávania top manažmentu pri definovaní požiadaviek na outsourcing bývajú iné ako predstavy IT oddelenia. Firmy, ktoré o outsourcing nemajú záujem, citujú hlavne obavy zo straty konkurenčnej výhody a flexibility, možnosť zneužitia informácií a vysokú cenu. Ich predstavitelia si myslia, že vlastnými silami dokážu reagovať na interné aj externé požiadavky pružnejšie.

Foto – Kappa Štúrovo, Milan Illík